こんなに使える！O2O集客に効くLINE＠アンケートで潜在ニーズを掘り起こす3つのポイント

2015
02.24

こんなに使える！O2O集客に効くLINE＠アンケートで潜在ニーズを掘り起こす3つのポイント

こんにちは。O2O販促ラボ・酒井です。

今回ご紹介させていただくのは、LINE@公式代理店であるGMOコマースのサポートプランをお使いいただき、LINE@　を活用した販促活動を積極的に行っている、株式会社魚耕ホールディングス様。

美味しい魚に出会える店として、有名デパートの地下で日々お客様に鮮魚、さまざまな加工品を提供する同店舗のO2O販促施策のひとつである、LINE＠活用方法をご紹介いたします。

＊今日のポイント＊

＜潜在ニーズの掘り起こしができるアンケートの３ポイント＞

ポイント1：接客の良し悪しは2択で！
ポイント2：あえて、「スタッフの対応が悪いと思う理由」を選択式で回答項目に入れる
ポイント3：LINE＠の配信で何を期待しているか聞く！

当初は、LINE＠を利用してチラシの配信や特売情報などを定期的にメッセージ配信していましたが、友だち数が増えていく中で次のO2O施策を模索していました。
お客様のニーズを捉えるために、日ごろから接客しているスタッフにヒアリングしていたものの、忙しい店舗スタッフからはなかなかお客様の声を聞くことができず・・・
そんな中、LINE＠でアンケートを実施して潜在ニーズを掘り起こし、顧客満足度向上への方向性が示せるようになったのは大きな収穫だったようです。

お客様のニーズはアンケートで拾い上げる！

まずは、店舗でPOP掲示やお声かけで「友だち数 1ヶ月100人」の目標を着実に達成してチラシや特売情報を配信していましたが、LINE＠でどのような効果が出ているのか、また、配信を受け取っているお客様が何を求めているのかがわかりづらいということで、相談いただきました。
そこで、お客様のニーズを拾い上げるためにアンケート実施を提案。

お客様が配信で求めているものは、約70％の方が「クーポン」！

アンケートでは、スタッフの接客に関して91％の方が「GOOD」と回答。
しかし、スタッフの対応が悪いと思う理由を尋ねたところ、90%以上の方が「接客に不満はないが、アドバイスが少ない」と思っているという潜在ニーズがわかりました。
これを店舗スタッフに伝えることで日々の接客において意識して提案できるようになり、本部からの評価もあがったのこと！
また、LINE＠に対して約70％の方が「クーポンの配信に期待する」と回答。実際に、初めて配信した「お会計から10%オフ」のクーポン使用率が10％を超える結果になり、O2O集客で店舗の売上げに起因できることが証明できました。